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在社会化媒体和云计算时代,倾听客户的声音和反馈变得前所未有的重要。道理大家都懂,但是实际操作起来确着实不易。企业要想在客户心目中树立起自己的品牌,不仅需要监听不同的媒介和渠道,还需要准确鉴别哪些是有关自己的信息。根据Forrester的一项调研数据,我们可以看到很多有趣的现象:

企业的反应比用户慢半拍

虽然社会化营销的作用大家都已经熟知,也有50%的企业认为社会化营销很重要,但社会化营销还不是企业营销的核心。只有6%的企业称,他们的倾听和互动与企业的整体营销进行了深度整合,而只有10%的企业表示他们公司有鼓励积极倾听的员工奖励设置。


究其原因,预算限制(42%)和不同技术的使用管理(34%)、人才(30%)是制约企业使用倾听和对话的非常大的挑战。

企业投放在用户倾听方面的预算在提升

—— 88%的企业有监测在线对话和用户反馈;

—— 80%的企业则会对用户的反馈作出回应;

—— 78%会将客户的意见发聩到内部;

—— 64%会将客户的意见整合进企业流程中。

从制定倾听客户策略的部门来看,产品营销、市场营销和公关是主要的两个部门。

倾听能够带来什么?

—— 58%认为可以影响用户的预期;

—— 56%认为可以与客户缔造持久的关系;

—— 42%认为可以迅速回应客户的反馈;

—— 37%认为可以指定量体裁衣的客户营销策略。

不同行业的倾听方式

公用事业:用来迅速回应客户的反馈

媒体娱乐休闲:聚焦在覆盖社会化媒体用户,和监测展示,如赞的数量

科技行业:用来倾听客户的需求

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